{"id":7785,"date":"2018-05-20T08:20:26","date_gmt":"2018-05-20T11:20:26","guid":{"rendered":"http:\/\/clusterciarnews.com.ar\/prensa\/?p=7785"},"modified":"2018-05-14T08:23:40","modified_gmt":"2018-05-14T11:23:40","slug":"la-medicion-de-satisfaccion-del-cliente-necesita-un-cambio-radical","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/ccnews.com.ar\/prensa\/la-medicion-de-satisfaccion-del-cliente-necesita-un-cambio-radical\/","title":{"rendered":"“La medici\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente necesita un cambio radical”"},"content":{"rendered":"

Desde las empresas se implementan m\u00e9tricas pero hay muy poca \u201cescucha del cliente\u201d en espacios como call center, e-mail, redes sociales y canales web<\/strong><\/p>\n

Si el 96% de los\u00a0clientes insatisfechos\u00a0<\/strong>no se quejan y el 91% de ellos simplemente se ir\u00e1n y nunca volver\u00e1n, seg\u00fan\u00a0este estudio, \u00bfqu\u00e9 papel juegan las encuestas de satisfacci\u00f3n en este contexto?<\/p>\n

Hace unos meses, al finalizar una estad\u00eda en un hotel cinco estrellas de\u00a0Lima, Per\u00fa<\/strong>, recib\u00ed un e-mail invit\u00e1ndome a responder una encuesta de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n

<\/div>\n

Ingres\u00e9 al link y a la tercera pregunta busqu\u00e9 alg\u00fan indicador que me dijera cu\u00e1nto faltaba para terminar. Me d\u00ed cuenta que iba por la pregunta 3 de 47\u2026 cerr\u00e9 la encuesta y me fui.<\/p>\n

Este caso, que es de una reconocida\u00a0cadena de hoteles internacionales<\/strong>, podr\u00eda ser una excepci\u00f3n (no lo creo\u2026), pero sigue siendo un ejemplo de por qu\u00e9 no responden las encuestas, o por qu\u00e9 los clientes insatisfechos no se quejan.<\/p>\n

Dentro del grupo de empresas que est\u00e1n buscando generar un “feedaback<\/strong>” de mayor calidad de sus clientes, surgen tres indicadores como los m\u00e1s utilizados para medir satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente:<\/p>\n

Customer Satisfaction Score (CSAT)
\n<\/span><\/strong>Este \u00edndice es uno de los m\u00e9todos m\u00e1s tradicionales para medir la satisfacci\u00f3n de los clientes. Consiste en preguntarle a los clientes qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n con un servicio, interacci\u00f3n, procedimiento o producto en particular.<\/p>\n

La ventaja de esta m\u00e9trica es que es directa. La desventaja, sin embargo, es que la satisfacci\u00f3n es dif\u00edcil de estimar incluso para el cliente, pues est\u00e1 relacionada con un sentimiento que depende del estado de \u00e1nimo.<\/p>\n

 <\/p>\n

Fuente:\u00a0i Profesional<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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