“La medición de satisfacción del cliente necesita un cambio radical”
Desde las empresas se implementan métricas pero hay muy poca “escucha del cliente” en espacios como call center, e-mail, redes sociales y canales web
Si el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan y el 91% de ellos simplemente se irán y nunca volverán, según este estudio, ¿qué papel juegan las encuestas de satisfacción en este contexto?
Hace unos meses, al finalizar una estadía en un hotel cinco estrellas de Lima, Perú, recibí un e-mail invitándome a responder una encuesta de satisfacción.
Ingresé al link y a la tercera pregunta busqué algún indicador que me dijera cuánto faltaba para terminar. Me dí cuenta que iba por la pregunta 3 de 47… cerré la encuesta y me fui.
Este caso, que es de una reconocida cadena de hoteles internacionales, podría ser una excepción (no lo creo…), pero sigue siendo un ejemplo de por qué no responden las encuestas, o por qué los clientes insatisfechos no se quejan.
Dentro del grupo de empresas que están buscando generar un “feedaback” de mayor calidad de sus clientes, surgen tres indicadores como los más utilizados para medir satisfacción y experiencia del cliente:
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Este índice es uno de los métodos más tradicionales para medir la satisfacción de los clientes. Consiste en preguntarle a los clientes qué tan satisfechos están con un servicio, interacción, procedimiento o producto en particular.
La ventaja de esta métrica es que es directa. La desventaja, sin embargo, es que la satisfacción es difícil de estimar incluso para el cliente, pues está relacionada con un sentimiento que depende del estado de ánimo.
Fuente: i Profesional
